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Centre d’appels et handicap : quelles opportunités pour les Bac +4/5 ?

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Les centres d’appels fournissent de nombreux débouchés pour les travailleurs en situation de handicap. Les plus diplômés, notamment, peuvent briguer des postes de managers de plateau.

Si les travailleurs handicapés titulaires d’un diplôme de niveau Bac +2 trouvent facilement chaussures à leurs pieds au sein des centres d’appels, il n’en est pas de même pour les travailleurs plus diplômés… Si, en théorie, la majorité des postes à haute responsabilité sont « handi-accessibles », on retrouve, en réalité, très peu de travailleurs handicapés sur ce type de fonctions. Force est de constater que, malgré leur bonne volonté, les entreprises peinent à recruter des travailleurs handicapés titulaires d’un Bac +5, extrêmement rares sur le marché. Selon l’Union nationale pour l’insertion du travailleur handicapé (UNITH), 83% des personnes handicapées ont un niveau inférieur au Bac. Point positif : le manque de candidats qualifiés peut jouer en la faveur de ceux qui le sont.

Quelques places à saisir pour les managers !

Implanté à Bordeaux et à Saint-Cyr-sur-Loire, Handicall fait office de bon élève. Grâce à sa politique volontariste en terme de recrutement de salariés handicapés, le centre d’appel s’enorgueillit d’un effectif composé à 90 % de travailleurs souffrant de maladies invalidantes ou de pathologies lourdes. En plus de recruter des travailleurs handicapés sur des postes de téléopérateurs, la société embauche quelques superviseurs. Actuellement, sur son site de Bordeaux, environ 25 % de ces postes sont occupés par des personnes en situation de handicap de niveau Bac +2 à Bac +5. Une particularité plutôt bien accueillie par ses entreprises clientes telles que Bouygues, Canal +, SFR…

Toutefois, Handicall semble faire figure d’exception… Car pour la majorité des centres d’appels, le recrutement de travailleurs handicapés sur des postes de managers n’est pas une mince affaire. Implanté dans six pays, CCA International emploie 3 000 personnes en France au sein de ses différents centres d’appels, dont environ 3 % de travailleurs handicapés. « Tous nos postes d’encadrement ou de support sont ouverts aux travailleurs handicapés, notamment ceux d’account manager, de superviseur, de responsable RH, de responsable de service fonctionnel, de directeur de sites, explique Laurence Le Tiec, Directrice des ressources humaines. Toutefois, malgré nos efforts, nous rencontrons de grosses difficultés pour les recruter sur ces postes de niveau Bac +4/5. En trois ans et demi de carrière, je n’ai malheureusement reçu aucune candidature provenant d’un travailleur handicapé. »

Des actions se mettent en place

Pour enrayer cette tendance, CCA International a mis sur pied, avec l’aide de cabinets de conseils, un plan d’action visant à sensibiliser les managers et les DRH sur la diversité, et notamment sur le handicap. D’ici les prochaines années, le groupe espère ainsi augmenter son pourcentage de travailleurs handicapés et dépasser la barre légale des 6 %. En parallèle, il vient également de créer, en partenariat avec l’Université de Poitiers et l’organisme de formation AFC, un Diplôme Universitaire (D.U.) pour préparer aux fonctions de superviseur. Cette formation qualifiante d’un an, qui met l’accent sur le management d’équipe, est « largement ouverte aux travailleurs handicapés », précise Laurence Le Tiec.

De son côté, pour favoriser l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap résidant dans des zones géographiques éloignées des bassins d’emplois, Téléperformance France a mis en place, il y a quelques mois, une plateforme permettant à ses agents (responsables administratifs, RH…) de travailler depuis leur domicile. Le leader mondial des sociétés de centres d’appels qui embauche 8 500 collaborateurs en France espère ainsi attirer les travailleurs handicapés qualifiés.

Aurélie Tachot

 

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