Superviseur centre d'appels - Bailleur social - CDI - H/F

Le poste

La mission :

<strong>QUI</strong><strong> </strong><strong>SOMMES-NOUS</strong><strong> </strong><strong>?</strong><br />
Premier bailleur social de la ville, Gennevilliers Habitat s&rsquo;engage &agrave; proposer une offre de logements diversifi&eacute;e et r&eacute;pondant aux attentes des locataires pour des parcours r&eacute;sidentiels de qualit&eacute;. Depuis pr&egrave;s de 70 ans, nous conduisons une politique de logement social ambitieuse et novatrice en faveur du droit au logement pour tous. Chez Gennevilliers Habitat, nous avons &agrave; c&oelig;ur de proposer et d&rsquo;entretenir un patrimoine de plus de 8500 logements vari&eacute;s, des locaux commerciaux ou d&rsquo;activit&eacute; artisanale, des garages et des parkings. Nous continuons de d&eacute;fendre notre engagement pour garantir une v&eacute;ritable qualit&eacute; de service du logement, tout en s&rsquo;adaptant aux &eacute;volutions importantes de la soci&eacute;t&eacute;. Nous d&eacute;veloppons des actions qui visent une plus grande efficacit&eacute; interne et une meilleure satisfaction des locataires. Nous adh&eacute;rons &eacute;galement aux valeurs coop&eacute;ratives et inscrivons l&#39;ensemble de nos activit&eacute;s dans une d&eacute;marche d&rsquo;am&eacute;lioration de la qualit&eacute; de service rendu.<br />
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<strong>LE POSTE&nbsp;: </strong>
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<li>Contrat : <strong>contrat &agrave; dur&eacute;e ind&eacute;termin&eacute;e (CDI)</strong></li>
<li>Cat&eacute;gorie du poste : cadre</li>
<li>Temps plein (37H30)</li>
<li>Direction g&eacute;n&eacute;rale - Centre de relation locataire</li>
<li>R&eacute;mun&eacute;ration&nbsp;<em>selon le profil :</em> &agrave; partir de 40K&euro;</li>
<li>Date de prise de poste souhait&eacute;e : 06/2024</li>
</ul>
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Le/La <strong>superviseur(se) centre d&rsquo;appels</strong> optimise la relation locataire en proposant et en mettant en &oelig;uvre les am&eacute;liorations permanentes relatives &agrave; la qualit&eacute; de service pour augmenter la satisfaction.<br />
Il/elle garantit au quotidien un traitement efficace des r&eacute;clamations et des demandes des locataires et futurs locataires. Il/elle manage une &eacute;quipe de 8 charg&eacute;(e)s de relation locataire.<br />
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<strong>LES MISSIONS PRINCIPALES&nbsp;:</strong>

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<li><strong>Encadrement d&rsquo;une &eacute;quipe de 8 charg&eacute;(e)s de relation locataire </strong></li>
</ul>

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<li>Gestion et suivi de l&rsquo;activit&eacute; de l&rsquo;&eacute;quipe, notamment en termes de d&eacute;lais de r&eacute;ponse et de qualit&eacute; de l&rsquo;information donn&eacute;e et de la r&eacute;ponse apport&eacute;e,</li>
<li>Mont&eacute;e en comp&eacute;tence de l&rsquo;&eacute;quipe au travers de points r&eacute;guliers individuels et collectifs relatifs &agrave; la qualit&eacute; du discours,</li>
<li>Formation de l&rsquo;&eacute;quipe et des nouveaux arrivants sur la qualit&eacute; du discours et sur les outils m&eacute;tier.</li>
</ul>
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<ul>
<li><strong>Veille &agrave; la qualit&eacute; de service et au traitement des r&eacute;clamations </strong></li>
</ul>

<ul>
<li>Veille au bon traitement des dossiers de r&eacute;clamation (en collaboration avec les services concern&eacute;s),</li>
<li>Participation &agrave; la d&eacute;finition des proc&eacute;dures, du guide m&eacute;tier et des sc&eacute;narios de r&eacute;ponse,</li>
</ul>
Mise en place d&rsquo;indicateurs de qualit&eacute;, suivre et &eacute;valuer les r&eacute;sultats des actions, et contribuer &agrave; l&rsquo;am&eacute;lioration des diff&eacute;rents outils.

Le profil :

Diplôme et expérience :

Diplôme : à partir de BAC+2/BAC+3 (relation client)
Expérience professionnelle : à partir de 5 ans sur un poste similaire, idéalement au sein d?un bailleur social
Une expérience au sein d?un centre d?appels est requise

Connaissances et compétences spécifiques :


Avoir un réel intérêt pour le domaine du logement social
Avoir une solide expérience dans la supervision de plateaux téléphoniques multicanal, à taille humaine
Être orienté satisfaction clients (en B to C) 
Maitrise des techniques de management en centre d?appels
Être à l'aise avec les outils informatiques et bureautiques
Aisance rédactionnelle et maîtrise de l?orthographe
Gestion des conflits

Aptitudes, compétences comportementales :


Organisation et rigueur
Capacités d'écoute et de communication
Diplomatie et empathie
Capacités à manager et à travailler en équipe
Résistance à la pression et gestion du stress
Gestion des situations difficiles
Adaptabilité et flexibilité
Sens du service et de la satisfaction client

Conditions de travail et avantages spécifiques :


Horaires variables
RTT
Titres-restaurant (TR)
Accès à un self d'entreprise à un tarif préférentiel
Mutuelle d'entreprise et prévoyance avantageuses
13ème mois
Comité Sociale et Economique (CSE)
Compte Epargne Temps (CET)
Remboursement des titres de transport en commun (50%)
Activités proposées en faveur du bien-être au travail

Localisation :


Lieu de travail (siège) : 33, rue des Chevrins 92230 Gennevilliers
Transports proches : Métro 13, RER C, T1, Bus 178
Stationnement gratuit autour du siège (avec un disque de stationnement)

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