Centres d’appels et handicap : quelles opportunités pour les Bac +2/3 ?

Que ce soient dans des centres d’appels internalisés, c’est-à-dire intégrés aux entreprises, ou dans les centres fonctionnant comme des prestataires de service, la palette des métiers « handi-accessibles » est relativement large. Les fonctions opérationnelles (téléopérateur, conseiller clientèle, prospecteur, agent de réservation, technicien hotline…) constituent même une mine d’emploi pour les travailleurs handicapés titulaires d’un diplôme de niveau Bac +2 à Bac +3.

Sur les 350 salariés permanents du Centre client « Orange et Services », basé à Paris, vingt ont le statut de travailleur handicapé. Si tous occupent un poste de conseiller clientèle, seule la moitié peut véritablement justifier d’un diplôme de niveau Bac +2. « Ce n’est pas une condition sine qua non pour occuper ce poste dans la mesure où tous nos collaborateurs suivent une formation en interne de six semaines avant leur prise de fonctions », explique Noëlle Lozes, Directrice des ressources humaines. Avant d’ajouter : « la motivation, le parcours professionnel et le potentiel du candidat importent tout autant, voire plus que le diplôme. »

Peu d’aménagements de postes

Comme la majorité des postes de téléopérateurs, celui de conseiller clientèle ne requiert pas d’importants aménagements. Généralement, ils se résument à des repose-poignets, des repose-pieds, des sièges ergonomiques, des casques adaptés, des écrans 21 pouces… « Nous adaptons le poste de travail de chacun de nos collaborateurs handicapés en fonction des contraintes liées à son handicap. Les personnes souffrantes d’une déficience visuelle, par exemple, bénéficient d’un écran plus grand, d’un logiciel zoom texte, de loupes, illustre la DRH. Nous mettons également en place des horaires sur mesure pour les personnes diabétiques, qui ont besoin de soins médicaux quotidiens. »

Comme toutes les nouvelles recrues, les travailleurs handicapés rencontrent le médecin du travail de l’entreprise avant leur prise de fonction. Cette rencontre en amont est capitale pour l’entreprise et le futur collaborateur handicapé dans la mesure où elle conditionne quels types d’équipements le salarié va pouvoir avoir pour mener à bien ses missions.

D’excellentes perspectives de carrière

Le secteur offre de belles perspectives de carrière. Un chargé de clientèle, par exemple, pourra évoluer vers un poste de responsable de groupe. Il sera chargé de manager son équipe et de garantir la réalité du traitement de la relation client. « Les perspectives de carrière des travailleurs handicapés sont les mêmes que pour les autres salariés, résume Noëlle Lozes. Après plusieurs années d’expérience, un conseiller clientèle peut briguer un poste de référent. Il sera notamment en charge d’accompagner les nouveaux arrivants sur le plateau, de les former… Il peut également devenir responsable d’équipe ou manager d’unité. »

Aurélie Tachot