CDI - TELECONSEILLER H/F

Le poste

La mission :

Sous la responsabilité du Superviseur Centre de Relation Locataires, le Téléconseiller réceptionne les appels entrants des locataires afin de traiter leurs demandes.

Il recueille la demande du locataire et oriente celle-ci vers le bon interlocuteur afin qu'une réponse adaptée soit apportée.

Forte de ses 250 collaborateurs, Emmaüs Habitat, S.A et Entreprise Sociale pour l'Habitat, gère plus de 15 000 logements sur une centaine de communes en Ile de France.

Nos métiers consistent à construire et gérer nos logements et accompagner nos locataires au quotidien.

Emmaüs Habitat poursuit l'amélioration de sa qualité de service, de son action sociale et la rénovation de son patrimoine.

Si nous devions nous définir en 3 mots : engagement, valeurs humaines et sens du service.

Sous la responsabilité du Superviseur Centre de Relation Locataires, le Téléconseiller réceptionne les appels entrants des locataires afin de traiter leurs demandes.

Il recueille la demande du locataire et oriente celle-ci vers le bon interlocuteur afin qu'une réponse adaptée soit apportée.

Accueil et réponse de premier niveau

* Gérer les appels entrants des locataires dans une optique de qualité de service et en adoptant une posture orientée solution.

* Apporter des réponses de premier niveau, dans le respect du cadre réglementaire et des procédures en vigueur.

Qualification, traitement et orientation des demandes

* Qualifier, enregistrer, tracer et suivre les demandes dans les outils dédiés en étudiant l'historique de la demande.

* Réaliser le traitement de premier niveau des demandes reçues par téléphone et reçues via l'extranet Emma+.

* Signaler tout dysfonctionnement au Superviseur du Centre de la Relation Locataires.

Identification des situations sensibles

* Identifier les situations complexes, sensibles ou à risque (tension, urgence, réclamations répétées, détresse du locataire, dysfonctionnement majeur).

* Alerter le Superviseur du Centre de Relation Locataires et transmettre les informations nécessaires à la prise en charge.

Amélioration continue

* Appliquer et contribuer à la mise à jour des scripts et procédures.

Quels sont les principaux avantages sociaux dont vous pourrez bénéficier si vous venez travailler au sein d'EMMAÜS HABITAT ?

- Rémunération sur 13 mois

- Prime vacances

- Intéressement

- Compte Epargne Temps

- Carte titres restaurant/Restaurant Interentreprise (11,50 ? par repas)

- Etc.

Le profil :

Vous êtes intéressé(e) par ce poste ? Rencontrons-nous !

Vous disposez d'une expérience d'au moins un an à un poste de Téléconseiller(ère).

Voici les principales qualités attendues pour ce poste :

- Maîtrise des principes de la relation client et de l'accueil ;
- Sens du relationnel, de la communication, qualité d'écoute active et de reformulation ;
- Diplomatie et maîtrise de soi ;
- Posture orientée solution et satisfaction des locataires ;
- Connaissance des bases de la gestion locative et de la gestion technique ;
- Esprit d'équipe ;
- Sens du service et discrétion.

Fourchette de rémunération : 27-30 K ? par an (à négocier).